Neue Trendstudie von Zukunftsforscher Sven Gabor Janszky
Die qualitative Delphi-Studie von Zukunftsforscher Sven Gábor Jánszky und seinen Mitarbeitern basiert auf den Aussagen von ausgewählten Innovationsentscheidern, Strategiechefs und Zukunftsexperten. Sie baut auf der Trendstudie „Versicherungen 2020“ auf, in der 5 Sterne Redner Sven Gábor Jánszky im Jahr 2014 eine Neuordnung der Kundensegmente für die Digital-Ära beschrieb und branchenübergreifend für Aufsehen sorgte. Die neue Studie des Zukunftsforschers Sven Gábor Jánszky nimmt diese neuen Kundensegmente im Economy- und Premiumbereich zur Grundlage. Sie beschreibt, wie der Omnichannel-Ansatz das Erleben des Kundendialogs in Zukunft verändern wird, wie Finanzdienstleister ein zukunftssicheres Omnichannel-Management aufbauen können, welche Wege der Incentivierung dieser neuen kundenzentrierten Logik gerecht werden, welche organisatorischen und strukturellen Folgen dies in Zukunft hat und wie neue Produktchancen für die Finanzbranche entstehen.
Der Gastreferent und Zukunftsforscher Sven Gábor Jánszky, Executive Director des Trendforschungsinstiuts 2b AHEAD ThinkTank verweist darauf, dass die klassischen Geschäftsmodelle der meisten Finanzdienstleister heute noch auf einem überholten Verständnis von Kundensegmenten und Marktmechanismen basieren: „Finanzdienstleister stammen aus einer Zeit, in der Firmenkunden in erster Linie Darlehen für kleine und mittelgroße Projekte benötigten und diese mit ihrem Bankberater face-to-face vereinbarten“, sagt Sven Gábor Jánszky. „Doch die Lebenswelten der Kunden haben sich geändert und mit ihnen die Anforderungen an finanzielle Sicherheit und umfassende Beratung. Gleichzeitig erleben wir eine technologische Revolution, durch die sich der Alltag der Menschen und die Business-Welt fundamental verändern.“ Zukunftsforscher Sven Gábor Jánszky ist sicher: „Was in Zukunft zählen wird, sind flexible Produkte und Services sowie eine moderne Kundenkommunikation, die jedem Firmenkunden jederzeit kompetent begegnet – auf allen Kanälen.“
Aus diesen neuen Bedingungen in der Gesellschaft entstünden für die Finanzdienstleister neue Produktchancen, so der Zukunftsforscher Sven Gábor Jánszky weiter. „Wenn es stimmt, dass die Anforderungen an Finanzdienstleistungen in diesem Umfang ungestillt sind, dann haben Finanzdienstleister ihren Job nicht gemacht! Sie haben es nicht geschafft, die neuen Bedürfnisse ihrer Firmenkunden mit Modellen zu hinterlegen.“
Waren es vor einigen Jahren noch Marken, Makler und Vermittler, die das größte Vertrauen genossen, so verschiebt es sich durch den technologischen Wandel vermehrt auf digitale Assistenzsysteme, meint der Zukunftsforscher Sven Gábor Jánszky. Mit ihnen werden in den kommenden Jahren Technologien der smarten Prognostik in die Verkaufsprozesse der Finanzbranche einziehen – getrieben durch einzelne Unternehmen oder unternehmensübergreifend. Auch der Wert Transparenz gewinnt an Bedeutung. Ein wesentlicher Erfolgsfaktor ist die rechtzeitige Anpassung der Unternehmensstrategie, -struktur und -organisation auf die neue Omnichannel-Logik.
Die Strategieempfehlungen postulieren nicht weniger als eine Neudefinition des Verhältnisses von Finanzdienstleistern und ihren Firmenkunden. „Sogar der Vertrieb von Konkurrenzprodukten ist eine ratsame Option, wenn es darum geht, den Kunden an das Unternehmen zu binden“, kommentiert Sven Gábor Jánszky. „Omnichannel erfordert zudem eine moderne Incentivierung von Beratern und Maklern, die auf längerfristige Kundenbindung ausgerichtet ist. Ein Großteil der beschriebenen nächsten Schritte für Finanzdienstleister wird erst durch intelligente Assistenzsysteme ermöglicht.“ Zur Realisierung von Omnichannel-Management sind schon heute umfangreiche Investitionen und Organisationsänderungen notwendig.