Was sollten Unternehmer über ihre Kunden wissen, Sabine Hübner?

Die Service-Trends 2022: Was bleibt gleich, was wird sich verändern? Wir leben zum Start von 2022 in einem Spannungsfeld zwischen Homeoffice und Büro, Ausnahmezustand und New Normal, 2G+ und Lockdown. Das setzt Menschen und Unternehmen unter Spannung. Was bedeutet das für den Service? Wie sollten kunden- und serviceorientierte Unternehmen in diesem Spannungsfeld agieren?

Cocooning vs. Neue Abenteuerlust

2020 lag der Fokus ganz klar auf der kleinen, eigenen Welt. Wohnungen wurden neu gestrichen, der Garten umgegraben, Netflix wurde einmal „durchgesuchtet“. Ein Teil dieses Kokons ist uns bis heute erhalten geblieben. Dem gegenüber steht die Lust nach Freiheit und Abenteuer. Kunden sind hin- und hergerissen zwischen draußen und drinnen. Um 2022 Ihre Kunden zu erreichen, müssen sie beides adressieren: Freiheit und Sicherheit.

Egozentrismus vs. Neues Wir-Gefühl

Die Welle der Solidarität und Hilfsbereitschaft hat sich gewandelt, dieser Trend hat sich verflüchtigt und kehrt sich 2022 möglicherweise in sein Gegenteil um. In ihrem aktuellen Fjord Trend Report prognostiziert Accenture Interactive eine neue „Me over We“-Mentalität. Paradoxerweise steigt mit dem Wunsch nach Selbstbestimmung der Bedarf an „Fürsorge“ in der menschlichen Begegnung wie auch digital. Unsere Kundenbeziehungen und internen Führungspraktiken verändern sich tiefgreifend. Für Unternehmen bedeutet das einen höheren Aufwand – aber auch die Chance auf neues Service-Business. Von Online-Beratung und Therapie, Antizipation von Kundenwünschen via KI, Lieferservice bis in die Wohnung bis hin zu Plattformen, über die Menschen füreinander sorgen können – all das gibt es schon. 2022 wird uns mehr von beidem bringen: mehr Ego und mehr Wunsch nach Wir.

Gender Shift vs. Backlash

Business wird bunter, wird diverser, und das macht McKinsey zufolge alle erfolgreicher. Auf der einen Seite scheint das Geschlecht eines Menschen heute so fluide und verhandelbar wie wohl noch nie zuvor. Andererseits: Unter dem Druckkessel der Pandemie erleben wir eine Gegenbewegung in das Mindset der 1950er Jahre. Mütter kümmern sich um die Kinderbetreuung und Homeschooling, ältere Menschen sind nicht mehr Best Ager, sondern Risikogruppe. So enttäuschend diese Entwicklung auch ist, eröffnet sie für Dienstleister zahlreiche neue Geschäftsfelder. Das alles wird 2022 weiterwachsen und Services herausfordern: der Wunsch nach mehr Bunt, Wahlfreiheit und Chancen für alle – und die Beharrungskraft alter Muster.

Supernerds vs. Neue Irrationalität

Mit dem Internet kam die superinformierte Kundschaft. Das ist gut so! Denn so haben Dienstleister mehr Zeit für Menschmomente. Aber gleichzeitig ist die Klientel ein anderes. Durch die Pandemie und Social Media befeuert, leben Kunden in einer Dauer-Alarmstimmung. Wir werden uns zunehmend mit Ambiguitätstoleranz befassen müssen – auch und damit, welche Kundinnen und Kunden wir nicht mehr tolerieren wollen.

Low Touch vs. Neue Lust auf Nähe

Wie fühlen Sie sich, wenn Sie in Filmen große Menschenmassen sehen, ohne Maske? Unser Empfinden und Bedürfnis nach Nähe hat sich in den letzten zwei Jahren grundlegend verändert. Wie wir zuvor mit Unternehmen in Kontakt traten, erscheint uns als hygienische Zumutung. Vor diesem Hintergrund haben sich sämtliche Kundenschnittstellen radikal verändert: Digitale Kanäle wie Websites, Social Media, Live-Chats oder Chatbots sind jetzt erste und wichtigste Schnittstelle – statt Zusatzfunktion. Digital First ist das neue Normal.

 

Wie keine andere steht 5 Sterne Rednerin Sabine Hübner für das Thema Service. Sie brennt für Service und Kundenbegeisterung und wer sie erlebt, versteht sofort: Diese Frau liebt, was sie tut. Und als erfolgreiche Unternehmerin, Speakerin und Vordenkerin lebt sie, was sie liebt. Charmant und kurzweilig bringt 5 Sterne Rednerin Sabine Hübner auf den Punkt, wie Konzerne, Mittelständler und Startups ihren Service an jeder Schnittstelle effizienter UND empathischer aufstellen. Digital UND analog. Für mehr frische Energie und eine stärkere Servicehaltung überall im Unternehmen, für begeisterte Kunden und einem klar messbaren Plus am Jahresende.