Sabine Hübner

Hinter Servicekatastrophen steht manchmal ein mangelhafter Prozess, meistens aber eine mangelhafte Servicehaltung. Der Fokus macht den Unterschied: Handelt ein Azubi, ein Mitarbeiter oder eine Führungskraft in erster Linie für den eigenen Vorteil? Oder engagiert er sich konsequent für den Kunden? In einem enger werdenden Markt sorgt Servicekultur für den entscheidenden Wettbewerbsvorteil, und Servicekultur gründet auf gelebter Servicehaltung. Eine solche Haltung lässt sich nicht kurzfristig implementieren. Eine solche Haltung muss wachsen. Langfristig und nachhaltig.

Die Digitalisierung stellt das Business auf den Kopf: Daten sind heute Waren, Kunden sind Produzenten, Produkte sind Services. Und diese Services – Kommunikation, Mobilität, Unterhaltung – sind via Smartphone längst tief in den Kundenalltag eingedrungen. Was heißt das für die Kundenschnittstelle? 5 Sterne Rednerin und Service-Expertin Sabine Hübner zeigt in ihrem mitreißenden Vortrag „Servicekultur im digitalen Zeitalter“, wie Unternehmen ihre Services digitalisieren und Menschmomente an der Kundenschnittstelle leben können. Sie fragt: Digital oder analog – warum „oder“?

Wie wird mein Unternehmen erfolgreicher? Das ist die Frage, die sich Unternehmer und Führungspersönlichkeiten täglich stellen. Die Antwort ist schnell gefunden: mit exzellentem Service! 5 Sterne Rednerin und Service-Expertin Sabine Hübner weiß wie keine andere, wie sich Service als Schlüssel für die Marktführerschaft nutzen lässt. Wie es Unternehmen gelingt, die eigene Servicequalität auf die nächste Stufe zu heben und damit zum entscheidenden Differenzierungsmerkmal im Markt zu machen, das zeigt die charmante Keynote Speakerin und Unternehmerin in ihrem mitreißenden Vortrag „Service macht den Unterschied".

Wer heute wettbewerbsfähig sein und bleiben will, muss in erster Linie die Gunst der Kunden für sich gewinnen. Servicekultur ist hier das Stichwort. Dabei geht es nicht nur um reibungslose Abläufe und gutes Timing. Hier geht es vor allem um die Menschen selbst. Jedes Unternehmen hat seine ganz eigene Philosophie. Lebendig wird diese jedoch erst durch die Menschen, die diese Unternehmenskultur jeden Tag leben. Mitarbeiter und Kunden zahlen mit ihren Geschichten jeden Tag auf das Image und den Wert einer Marke ein. In Zeiten des Wandels können sich Marktbedingungen von heute auf morgen verändern. Dann sind Unternehmen und ihre Mitarbeiter dazu aufgefordert schnell mit- und umzudenken, um die eigene Servicekultur an die neuen Ansprüche anzupassen.

Marketing allein reicht heute nicht mehr aus. Denn Menschen brauchen mehr als Schein-Momente: Sie wollen sein - gesehen, gehört und verstanden werden. Menschen wünschen sich echte Begegnungen. Der Schlüssel zu solchen Mensch-Momenten ist Empathie.

Big Data, Künstliche Intelligenz, Chatbots und Co. eröffnen im Service völlig neue Zukunftsperspektiven. Ein immenses Potenzial! Doch nicht alles, was möglich scheint, ist auch sinnvoll. Und nicht alles, was sinnvoll ist, wird von Führungskräften und Mitarbeitenden begeistert umgesetzt. Gerade das Thema Customer Centricity wird dabei immer wichtiger.

Es läuft nicht immer alles glatt: Produktmängel, ein Verlust im Kundendepot, ein Server-Ausfall oder eine Baustelle auf der Bahnstrecke lassen Kundenherzen schon in gewöhnlichen Zeiten nicht gerade höherschlagen. Aktuell machen akute Lieferengpässe, nervende Plexiglasscheiben, strenger Desinfektionsmittelgeruch und die lästige Maskenpflicht uns alle immer dünnhäutiger. Kommen dann noch Warteschlangen, Reklamationen und Retouren dazu, kippt das Flair herzlicher Servicekultur schnell um in das eines muffigen Sicherheitsdienstes. Willkommen in der Corona Service Krise!

Haltung macht den Unterschied: Konsequent gelebte Werte begeistern Kunden heute mehr als teure PR-Kampagnen. Dabei geht es um viel mehr als um „bio“ und „fair“. Welches Image ein Unternehmen im Markt hat und welche Werte es nach außen trägt, wird mindestens so sehr von den Menschen eines Unternehmens bestimmt wie von seinen Produkten. Weil Haltung sich in Handlung zeigt. Und hier kommt Service ins Spiel.