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Sind Reklamationen grundsätzlich negativ zu bewerten?

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Täglich ärgern sich Verbraucher darüber, dass Firmen sie und ihre Probleme nicht ernst nehmen. Dabei müsste eigentlich jedes Unternehmen inzwischen verstanden haben, dass Kunden durch schlechte Online-Bewertungen am Image selbst großer Konzerne kratzen können. Noch immer begreifen Unternehmen Beschwerden oft als lästig und nicht als Chance. Eine Umgebung, in der sich Verbraucher gerne über ihr Problem auslassen, wäre ein Schritt zu einem anderen Umgang mit dem Verbraucher. 

Dafür müssten Unternehmen eine Fehlerkultur etablieren. Natürlich geschehen Fehler täglich und überall. Entscheidend ist, wie eine Firma damit umgeht. Richtig wäre: Kritik annehmen und - wenn wirklich ein Fehler passiert ist - sich einfach mal entschuldigen. Der Verbraucher wird das honorieren: Denn Kunden wüten online nicht nur, sie bedanken sich oftmals auch aufrichtig, wenn man sie entschädigt oder ihnen weiterhilft. Das wird häufig von Firmen übersehen. Experte für Service und 5 Sterne Redner Armin Nagel sieht noch einen weiteren Aspekt, der in vielen Unternehmen unbeachtet bleibt: Auch Mitarbeiter sind Kunden. Er sagt: „Service nach innen ist eine Grundvoraussetzung für eine wertschätzende, lebendige und nachhaltige Unternehmenskultur, die sich auch außerhalb der Firma auswirkt.“

Nur begeisterte Mitarbeiter können auch Kunden begeistern. In seinem Vortrag „Service nach Innen. Wie Sie auch den Mitarbeiter zum König machen“ geht der 5 Sterne Redner auf ein Thema ein, dass an Aktualität nicht verloren hat. Nicht nur Kunden, auch Mitarbeiter wollen eine Kommunikation auf Augenhöhe. Es liegt am Management, den Mitarbeitern Servicewerte und die Philosophie des Dienens zu vermitteln, damit diese entsprechend auf Beschwerden reagieren können. Humor ist dabei ein wichtiger Faktor in der Kunden- und Mitarbeiterkommunikation. „Es zeigt sich immer wieder: Ohne Unternehmenskultur gibt es keine Servicekultur“, stellt Armin Nagel nüchtern fest.