Fortschritte bei Künstlicher Intelligenz befeuern Chatbots

Carsten K. Rath über digitalen Service. CCO Public Domain11

Fortschritte bei Künstlicher Intelligenz befeuern Chatbots

Chatbots - Kommunikationshelfer im digitalen Kundenservice - erfreuen sich zunehmender Beliebtheit. Beispielsweise erhalten Sportbegeisterte über Fan-Bots via Push-Benachrichtigung alle Neuigkeiten oder Statistiken über ihren Lieblingssportler. Blumenbestellungs-Bots helfen Nutzern bei der Auswahl und dem Versenden von Blumengrüßen. Laut einer Oracle-Studie sollen bis 2020 in 80% aller Unternehmen Chat-Bots zum Einsatz kommen. Möglich wird das, weil die Fortentwicklung Künstlicher Intelligenz für die Kommunikation auf Augenhöhe zwischen Mensch und Computer weiter perfektioniert wird.

Was ist nun der wesentliche Vorteil von Chat-Bots zu rein menschlichem Kundenservice? Zum Beispiel: Wie gut ein Wirt ist, zeigt sich u.a. daran, wie gut er die individuellen Bedürfnisse seiner Gäste kennt. Doch diese kennenzulernen ist ein mühsamer, langer Prozess. Chat-Bots hingegen analysieren ständig das Verhalten von Nutzern und passen sich ihnen in Echtzeit an. 5 Sterne Redner und Entrepreneur Carsten K. Rath beobachtet die digitalen Entwicklungen am Markt sehr genau. In seinem kürzlich veröffentlichen Blog „Mensch vs. Roboter : Service auf Teufel komm raus“ stellt der Experte für Excellence die Frage: „Schlägt die Euphorie über die Digitalisierung langsam in Skepsis um?“

Rath nimmt eine zunehmende Angst vor zu starker Digitalisierung wahr. Die Furcht vor dem Verlust von Arbeitsplätzen und dem Ausspionieren der Privatsphäre geht um. Doch wenn Roboter sinnvoll eingesetzt werden, sind die Befürchtungen unbegründet. „Sie können in Lücken eingesetzt werden, die Menschen nur bedingt ausfüllen können oder für die keine Menschen benötigt werden“, resümiert der 5 Sterne Redner. Entscheidend ist, die Balance zwischen analogem und digitalem Service zu finden. „Auch in Zukunft wird dort, wo es im Service wirklich um die Wurst geht, die herzliche, menschliche Begegnung durch nichts zu ersetzen sein“, ist sich Carten K. Rath sicher.

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