Servicewüste ade: Service darf Spaß machen!

Googelt man den Begriff „Servicewüste“, so stößt man auf ca. 300.000 Einträge, in denen sich Kunden über ihre negativen, frustrierenden Erlebnisse mit Unternehmen austauschen und teils massiv beschweren. Nur in den Erzählungen satirischer Bücher wie „Ich bin ein Kunde holt mich hier raus“ oder „König Arsch“ scheinen Service und Spaß eine friedliche Koexistenz einzugehen. 

Wie aber kann Service Spaß machen – sowohl für Kunden als auch für Dienstleister?

Zunächst einmal wollen Kunden vor allem eins, nämlich einfache, klare, verlässliche Kommunikation und zwar auf allen Ebenen und an allen Kontaktpunkten. Der bekannte TV-Entertainer Harald Schmidt meinte einmal:

„Einen guten Dienstleister erkennt man daran, dass man ihn nicht bemerkt.“ Wie wahr ! Es dem Kunden möglichst einfach machen und ihm dabei möglichst wenig auf die „Pelle“ rücken, ob bei persönlicher oder technischer Kommunikation – das ist die Basis für hervorragenden Service.

Darüber hinaus sind Kunden aber nicht nur gefühllose „Verbraucher“ oder „Konsumenten“, sondern immer auch Menschen – und wie alle Menschen wollen auch sie ab und an „berührt“ oder gar „gerührt“ werden - durch Emotion, Herzlichkeit und Humor. Menschen lieben Leichtigkeit und spielerische Kommunikation. Auf ihren Streifzügen im Verbraucherdschungel sind sie immer auch ein Stück weit auf der Suche nach „Geschichten“ und Erlebnissen, die sie in ihren Kreisen und Netzwerken weitertragen und teilen können. Und so ist Service – und Unternehmenskultur letztendlich nichts anderes als die Summe der positiven – aber auch negativen Geschichten, die sich Kunden und Mitarbeiter über ein bestimmtes Unternehmen erzählen.

Gute Dienstleister sind Forscher in Sachen Leichtigkeit, Humor und Emotion

Haben sie z. B. schon einmal etwas vom Schnick-Schnack-Schnuck-Service gehört? Dieser Service wurde von der amerikanischen Fast-Food-Kette California Tortilla erfunden. An einem bestimmten Tag im Jahr konnten alle Kunden vor dem Bezahlen gegen die jeweilige Kassiererin im Schnick-Schnack-Schnuck antreten und 1 Euro Rabatt erspielen. Ein Riesenspaß sowohl für Mitarbeiter als auch Kunden, der zudem von der Presse begeistert aufgenommen und in den Social-Media-Netzwerken liebend gern weitererzählt wurde.

Aber es muss ja nicht gleich Schnick-Schnack-Schnuck sein. Wie wäre es, wenn Sie z. B. parallel zur nächsten Mahnung, die Sie verschicken müssen, gleichzeitig einem treuen Stammkunden einen Brief schreiben, in dem Sie sich herzlich für seine Zuverlässigkeit und Pünktlichkeit beim Bezahlen bedanken? Die Überraschung und Freude beim Empfänger wird groß sein und ich bin mir ziemlich sicher, er würde es gerne weitererzählen.

Gute Dienstleister gewinnen eben nicht nur das Hirn, sondern vor allem das Herz von Kunden, deshalb sind sie immer auch Forscher in Sachen Leichtigkeit, Humor und Emotion, um mit herzlichen Geschichten in den Köpfen der Kunden zu sein.

In diesem Sinne: Seien Sie zuverlässig, halten Sie, was Sie versprechen und bieten Sie darüber hinaus positiven und unterhaltsamen „Gesprächsstoff“ – dann kann Service auch Spaß machen!

Über den Autor

Armin Nagel heißt mit Künstlernamenamen „Waldemar Müller“, ist Comedy-Redner und Serviceexperte bei der Redneragentur 5 Sterne Redner. Das ZDF bezeichnet ihn als »Deutschlands ersten Service-Comedian« und SAT 1 meint: „Seine Mission ist besserer Service!“ Mit unkonventionellen Mitteln und auf äußerst unterhaltsame Art und Weise zeigt Armin Nagel nationalen und internationalen Firmen, was Kunden wirklich wollen, und gibt praktische, spielerische Impulse für mehr Servicekultur.

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