Die Kunst, Kundenbeziehungen richtig zu pflegen

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Wenn Kunden unzufrieden sind, kann es ganz schnell gehen: Eine einzige verlorene Lieferung, ein einziger vermasselter Anruf in der Service-Zentrale, eine einzige kleine Roststelle am neuen Toaster reichen aus – schon ist der Kunde weg und tut seinen Unmut öffentlich kund. Beides schmerzt, kostet Geld und den guten Ruf. Der Kunde von heute ist nicht mehr so leidensfähig und nicht mehr so treu, wie er es vielleicht in den trente glorieuses gewesen ist, den wirtschaftswundervollen 1950 bis 1970er Jahren. Auf Markenloyalität kann sich heute niemand mehr ausruhen. Für Unternehmen wird jeder Kontaktpunkt zur Prüfung.

Statt nun aber alle Energien zu bündeln und darauf zu konzentrieren, Stammkunden zu pflegen und immer wieder aufs Neue zu überzeugen, gehen erstaunlich viele Unternehmen den umgekehrten Weg: Sie lassen die Stammkunden links liegen und versuchen mit allen Mitteln, neue Kunden zu gewinnen. Sie investieren viel Zeit, Geld und Energie in ihr Marketing, um Ihren Wettbewerbern Kunden abspenstig zu machen. Jeder neue Kunde wird dann gefeiert, über die verlorenen „alten“ Kunden aber spricht man nicht. Schlimmer noch: Man spricht auch nicht mit ihnen.

Jeder weiß – eigentlich – dass eine Beschwerde oder eine Reklamation die größte Chance für ein Unternehmen ist, sich im Markt als Serviceheld zu positionieren. Warum also wird diese Chance vertan? Weil sich Führungskräfte und Mitarbeiter lieber wegducken, als in einer Krise mutig Haltung zu zeigen. Weil sie ihre Zeit und Energie lieber in das „saubere“ Neukundengeschäft stecken, als hinter sich die Scherben aufzukehren. Zukunftsphantasien machen den meisten Menschen eben mehr Freude als Vergangenheitsbewältigung.

Sabine Hübner, Serviceexpertin Nr. 1 in Deutschland, plädiert für mehr Mut, mehr Empathie und Begegnungsqualität im Kundenkontakt: „Exzellenter Service und persönliche Kommunikation – es gibt keine stärkere Kombination, um Kunden dauerhaft zu überzeugen. Mehr noch: Heute lassen sich Service und Kommunikation gar nicht mehr trennen. Denn jede Facette von Service wird von Kommunikation getragen.“

Die 5 Sterne Rednerin unterstützt seit Jahren nationale und internationale Unternehmen dabei, starke neue Service-Strategien zu entwickeln und konsequent umzusetzen. „Schon seit Jahren wird Service – nicht zuletzt durch digitale Möglichkeiten – immer mehr personalisiert und damit individualisiert“, weiß Sabine Hübner. In der Konsequenz muss auch die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden persönlicher werden. Mutiger. Authentischer. „Die Kunst liegt darin, dem Kunden zuzuhören und einem Fehler ein Gesicht zu geben“, ist Sabine Hübner überzeugt.