Digital und individuell: So kauft der Kunde der Zukunft

Vortrag von Kai Arne Gondlach

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Standard und Massenware waren gestern. Der Trend zur Individualisierung durchdringt zunehmend alle Konsumbereiche – das betrifft Dienstleistungen, Produktion und Waren gleichermaßen. Kundenbedürfnisse können immer präziser verstanden und befriedigt werden, dabei rücken die sozialen und emotionalen Bedürfnisse des Konsumenten wie Anerkennung, Zugehörigkeit, Vertrauen oder Orientierung in den Vordergrund. Produktdifferenzierungen, die über technische Details und den Preis stattfanden, erfolgen nun vorrangig in immateriellen Dimensionen. Darüber hinaus führen neue Verfahrenstechniken wie der 3D-Druck zu substanziellen Veränderungen in etablierten Wertschöpfungsketten – was bedeutet es, wenn Kunden sämtliche Waren und Ersatzteile in wenigen Jahren mit ihrem 3D-Drucker zuhause oder beim Printshop um die Ecke drucken? Die Folgen für jegliche Anbieter von Produkten und Dienstleistungen, die diese Digital Fabricators auslösen, sind kaum zu überschätzen. Der Zukunftsforscher und 5 Sterne Redner Kai Arne Gondlach skizziert die Auswirkungen der neuen Wirtschaftsordnung in einem wissenschaftlich fundierten Vortrag, der zudem anschaulich und unterhaltsam die Lebens- und Arbeitswelten der kommenden zehn Jahre beschreibt.

Bisher stand das Stichwort Individualisierung vor allem für eine inkrementelle Optimierung von Produkten und Dienstleistungen hin zu einer mass-customization. Mit den Möglichkeiten der Digitalisierung verbessern sich Verfahrenstechniken, Datenstromanalysen und die Kommunikation mit dem Konsumenten. Auch Augmented Reality bietet neue Möglichkeiten für den Kunden der Zukunft. Eine Verknüpfung aus Zusatzinformationen und der Außenwelt machen es dem Benutzer möglich, neue Welten zu erkunden. Die Kombination dieser Faktoren ermöglicht schließlich eine optimale Individualisierung, die heute bereits durch die Kombinierbarkeit immer kleinerer Module bei Versicherungen, Handytarifen, aber auch Autokonfigurationen und den ersten Smartphones realisiert wird. Im gleichen Maße wächst das Premiumsegment, denn ein perfekter Zuschnitt auf Wünsche unterstreicht die Persönlichkeit.

Anhand von bereits auf dem Markt befindlichen Varianten beschreibt Gondlach das Prinzip, das diese Entwicklung vorantreibt. Dabei ist es unerheblich, über wie viel Kapital die Konsumenten verfügen – es geht im Premiumsegment um die Identifikation mit Marken und Communities über Produkte und Dienstleistungen. „Es ist keine Utopie, denn die Entwicklungen in diese Richtung haben längst begonnen“, sagt der Senior Researcher des 2b AHEAD ThinkTank. „Der Trend zur echten Individualisierung unserer Konsumwelten hat bereits Fahrt aufgenommen, aber es ist noch viel Luft nach oben. Der Markt giert nach Lösungen innovativer Anbieter, aber wird auch gnadenlos diejenigen abstrafen, die den Kundenwunsch nicht erfüllen können.“  

Der 5 Sterne Redner führt in seinem Vortrag weiter aus, dass sich Produkte und Dienstleistungen selbst nach Kauf oder Vertragsabschluss situativ verändern können. Die Forscher von 2b AHEAD sprechen dann von „adaptiven Produkten“. Mittels App auf einem Smartphone kann zum Beispiel der Fahrstil eines Autofahrers aufgezeichnet werden. Versicherungen sind durch das so entstehende Profil in der Lage, den Versicherungsvertrag nachwirkend anzupassen. Vorteil: Wer umsichtig fährt, zahlt weniger. Kai Arne Gondlach macht ferner deutlich, dass sich mit der Digitalisierung auch der Dialog mit dem Kunden radikal ändert. Mit seinen Ausführungen wendet sich der 5 Sterne Redner an Topmanager, CEOs und Führungskräfte auf Organisationsebene.

  • Kundendialog: Wie wird zukünftig mit dem Konsumenten kommuniziert?
  • Wie müssen Firmen ihre Organisation und Strategie neu ausrichten?
  • Adaptive Produkte: „Prinzip verstanden“ heißt Wettbewerbsvorsprung
  • Was bedeutet Individualisierung für Dienstleistungen und Waren?
  • Zukunft setzt den Umbau etablierter Unternehmensstrukturen voraus

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