Servicekultur: Digitalisierung ist kein Ersatz für Empathie

Sven Gabor Janszky spricht über die Digitalisierung. CCO Public Domain1

Servicekultur: Digitalisierung ist kein Ersatz für Empathie

Im Handel vollzieht sich seit Jahren ein tiefgreifender Wandel. Um sich am Markt zu behaupten, müssen sich sowohl stationäre Geschäfte als auch der Online-Handel in der Gestaltung ihrer digitalen Leistungen und Angebote etwas einfallen lassen. Der Motor für Umsatz ist die Kunden, die mit der Zeit gehen. Laut einer jetzt veröffentlichten Studie des Bundesverbands Informationswirtschaft, Telekommunikation und neue Medien e. V. – kurz Bitkom – kaufen 94% aller Internetnutzer online ein. Der Untersuchung zufolge bestellt jeder dritte davon (34 %) einmal pro Woche etwas im Netz, fast jeder Fünfte (18 %) sogar mehrfach.

Zu 66 % stammt das Online-Angebot immerhin von Handelsunternehmen, die ihre Produkte sowohl stationär als auch online verkaufen. 63% der befragten Händler gaben an, dass sie infolge der Digitalisierung ihre Services deutlich verändert haben, um ihren Kunden eine nahtlose, kanalübergreifende Kommunikation bieten zu können. Doch neben immer besser werdenden digitalen Services gehört auch Empathie zur Servicekultur eines Unternehmens. Service-Expertin und 5 Sterne Rednerin Sabine Hübner beobachtet die Entwicklung im Servicebereich genau. Sie sagt: „Je digitaler die Welt wird, umso höher wird der Anspruch an die Qualität der persönlichen Begegnung.“ Kunden hätten heute mehr Kontakt mit Unternehmen, allerdings weniger persönliche. Jeder persönliche Kontaktpunkt sei ein Moment der Wahrheit, so Hübner. Die Erwartung der Menschen sei dabei, dass jede Begegnung persönlich und empathisch sei.

Die 5 Sterne Rednerin ist überzeugt, dass Empathie Kunden UND Mitarbeitenden etwas bringt. Denn jede empathische Handlung ist auch eine Investition in sich selbst. Nachweislich leben empathische Menschen länger und gesünder. Sie macht in ihren Projekten die Erfahrung, dass Menschen in Dienstleistungsberufen und Branchen mit einem ausgeprägten Serviceverständnis sich dieser Rückkopplung von Geben und Nehmen sehr bewusst sind. Zwar vergessen Menschen mit der Zeit, was gesagt oder getan wurde, aber sie vergessen nie, wie man sie fühlen ließ. „Wer klug dient, dient am Ende immer sich selbst. Das gilt gerade bei wachsender Digitalisierung“, meint 5 Sterne Rednerin Sabine Hübner.

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